Interview: “Haarlem maakt werk van digitale dienstverlening” – een gesprek met Daan Vermeer
Door Bram de Wilde
Inleiding
De gemeente Haarlem heeft de afgelopen jaren flinke stappen gezet op het gebied van digitalisering. Van online loketten tot datagedreven beleid: steeds vaker verloopt het contact tussen burger en overheid via digitale middelen. Maar hoe richt je dat goed in? Hoe zorg je dat niemand achterblijft? En hoe blijf je als gemeente flexibel in een snel veranderende wereld? Bram de Wilde sprak met Daan Vermeer, coördinator digitale transformatie bij de gemeente Haarlem, over de aanpak, de uitdagingen en de ambities van zijn gemeente.
Een slimme gemeente begint bij de burger
Bram de Wilde: Daan, digitalisering is een breed begrip. Waar begint het voor Haarlem?
Daan Vermeer: Voor ons begint digitalisering altijd bij de behoefte van de burger. We willen dienstverlening bieden die eenvoudig, toegankelijk en begrijpelijk is. Dat betekent dat we continu kijken naar hoe inwoners gebruik maken van onze diensten. Wat werkt goed? Waar lopen ze vast? We proberen niet alleen processen te digitaliseren, maar ook echt te verbeteren. Digitalisering is geen doel op zich, maar een manier om burgers beter te bedienen.
Bram: Hoe onderzoeken jullie die behoeftes precies?
Daan: We gebruiken verschillende methodes: gebruikersonderzoek, interviews, data-analyse van klikgedrag op onze website, en feedback van medewerkers aan de balie. Ook organiseren we sessies met inwoners om hun ervaringen te horen. Soms leidt dat tot verrassende inzichten. Bijvoorbeeld dat mensen het lastig vinden om de juiste informatie te vinden, ook al staat het ergens op de site. Dan gaan we kijken hoe we dat beter kunnen structureren.
Van loket naar laptop
Bram: Wat zijn concrete voorbeelden van die digitalisering in Haarlem?
Daan: Een goed voorbeeld is onze MijnHaarlem-omgeving. Daar kunnen inwoners onder andere hun verhuizing doorgeven, afspraken maken met de gemeente en belastingzaken inzien. We hebben ook een digitale balie ontwikkeld, waarmee inwoners via videobellen contact kunnen hebben met medewerkers. Dat bleek tijdens de coronapandemie een uitkomst, maar ook daarna is het populair gebleven. We merken dat mensen het prettig vinden om niet altijd naar het stadhuis te hoeven komen.
Bram: Heeft dat geleid tot minder fysieke loketbezoeken?
Daan: Absoluut. Maar belangrijker nog: de wachttijden zijn afgenomen, en de tevredenheid is toegenomen. Mensen waarderen het dat ze dingen kunnen regelen op een moment dat het hen uitkomt. Ook kunnen we zo onze capaciteit beter inzetten: mensen die echt hulp nodig hebben aan de balie, krijgen sneller en persoonlijker hulp.
Bram: Zijn er ook toepassingen buiten de klassieke dienstverlening?
Daan: Zeker. We hebben ook gewerkt aan een slimme afvalkalender, die inwoners automatisch herinnert aan ophaaldagen via een app. Daarnaast zijn we bezig met een pilot voor een digitale parkeervergunning waarbij bewoners realtime kunnen zien hoeveel bezoekers ze nog kunnen aanmelden. En we onderzoeken hoe we met sensoren in de openbare ruimte verkeersdrukte of luchtkwaliteit in kaart kunnen brengen.
Digitale inclusie is cruciaal
Bram: Niet iedereen is digitaal vaardig. Hoe gaat Haarlem daarmee om?
Daan: Dat is een belangrijk punt. We werken samen met onder andere bibliotheken en welzijnsorganisaties om mensen te helpen met digitale vaardigheden. Denk aan cursussen of spreekuren waar mensen hulp kunnen krijgen bij het invullen van formulieren of het gebruik van DigiD. Daarnaast zorgen we dat onze systemen zo gebruiksvriendelijk mogelijk zijn, met duidelijke taal en logische navigatie.
Bram: Hoe zorgen jullie dat deze ondersteuning laagdrempelig blijft?
Daan: We organiseren spreekuren op wijklocaties en zorgen dat medewerkers daar letterlijk naast mensen zitten. Ook hebben we een speciaal team dat mensen thuis kan bezoeken als dat nodig is. Daarnaast bieden we trainingen aan voor onze eigen medewerkers, zodat zij signalen van digitale uitsluiting kunnen herkennen en er adequaat op reageren.
Samenwerken met de regio en marktpartijen
Bram: Werkt Haarlem ook samen met andere gemeenten of externe partijen?
Daan: Zeker. Binnen de regio IJmond-Zuid-Kennemerland trekken we veel op met buurgemeenten als Heemstede en Bloemendaal. Samen ontwikkelen we systemen, delen we kennis en stemmen we beleid af. Dat voorkomt dubbel werk en zorgt voor meer samenhang. Daarnaast werken we met marktpartijen aan innovatieve oplossingen. Zo draaien we bijvoorbeeld pilots met kunstmatige intelligentie voor het automatisch herkennen van meldingen openbare ruimte. Die meldingen – bijvoorbeeld over kapotte straatverlichting of zwerfvuil – worden nu sneller verwerkt.
Bram: Is er ook samenwerking met onderwijsinstellingen of start-ups?
Daan: Ja, we werken samen met hogescholen zoals Inholland en met lokale start-ups. Studenten doen onderzoek bij ons en testen nieuwe oplossingen. Het mooie is dat zij vaak met een frisse blik naar onze processen kijken. Zo hebben we samen met studenten een prototype ontwikkeld voor een slimme chatbot die ambtelijke taal omzet in begrijpelijk Nederlands.
Toekomstvisie: data gestuurd en transparant
Bram: Wat zijn de ambities voor de komende jaren?
Daan: We willen steeds meer datagedreven werken. Niet om te controleren, maar om beter beleid te maken. Denk aan het analyseren van meldingen of gebruik van voorzieningen. Transparantie is daarbij essentieel: inwoners moeten weten wat er met hun data gebeurt. Daarom werken we aan een online dataportaal waar mensen kunnen zien welke data de gemeente verzamelt en waarvoor.
Bram: Zijn er ook ethische dilemma’s bij datagedreven werken?
Daan: Jazeker. Het gebruik van data roept vragen op over privacy, bias en vertrouwen. Daarom werken we met een ethische commissie en laten we onafhankelijke audits uitvoeren. We vinden het belangrijk dat technologie bijdraagt aan publieke waarden. Bijvoorbeeld: als we voorspellende algoritmes gebruiken, moet dat altijd uitlegbaar en toetsbaar zijn.
Bram: Hoe houd je de menselijke maat in het digitale tijdperk?
Daan: Door technologie als hulpmiddel te zien, niet als vervanging van persoonlijk contact. Sommige zaken wil je gewoon met een mens bespreken, en dat moet altijd mogelijk blijven. We proberen systemen zo in te richten dat ze de medewerker juist ondersteunen: minder administratieve last, meer tijd voor het echte gesprek.
Afsluiting: Een digitale overheid is een betere overheid – mits je het goed doet
Bram: Tot slot, wat zou je andere gemeenten willen meegeven?
Daan: Begin klein, maar denk groot. Focus op wat de inwoner nodig heeft, niet op de technologie zelf. En vooral: blijf luisteren. Want een digitale overheid is geen doel op zich, het is een middel om beter te kunnen dienen. Mijn belangrijkste advies? Doe het samen: met inwoners, met collega’s, met partners. Digitalisering is een reis, geen eindbestemming.
Bram: Dank je wel, Daan. Inspirerend om te horen hoe Haarlem deze reis aanpakt.
Daan: Graag gedaan. En we delen onze ervaringen graag, dus als gemeenten met ons willen sparren, staan we open voor contact.